ソフトバンクカスタマーサポートの責任者にブチギレられたｗ『もうお客様じゃないので！』
ソフトバンクはドコモやauと比べてサービスの質が低いと言われている。
そんなソフトバンクの闇の部分に触れる出来事があったのでご報告。
ある件でカスタマーセンターに電話をしたところ、責任者を名乗る女にブチギレられた。
接客対応とかそういう以前の問題。
解約して本当に良かったと思う、そして２度とソフトバンクとは契約もしないし、契約しようとしている知り合いがいたら全力で『やめときな』と言ってあげるつもりだ。
それが知れただけでも今回の事件は有意義だった。
話の経緯
私はソフトバンクの携帯を２台共解約した。
最後の解約金を含む料金の請求が来たが内訳が書いていなかったので確認の為にカスタマーサポートに電話した。
『オオマ』という若い女性が電話に出た。
すごく丁寧に対応してくれた。
しかし確認してもらった内容には契約しているはずのない安心保障パックというプランに加入しているということがわかった。
安心保障パックとは携帯電話の紛失や故障の時の保障サービスのこと。(月650円)
私は２台の携帯を契約をしていたが、１台は同時に契約すると本体代金が安くなるとのことで片方は全く使ったことがない。
そちらの使わない携帯電話のプランは全て一番安くなるように安心保障パックも含めて契約した次の日にソフトバンクショップで外してもらったからだ。
私が『それは外してもらったはずなんですけど…』というと『ではどんな対応ができるか検討してこちらから折り返しお電話差し上げます。』とのことだった。
解約後にお金を返して欲しいなんて大それたことを言うつもりはサラサラなかったので『対応できるか検討』なんてしてもらえると思っていなかった。
丁寧な対応、悪名高いソフトバンクのカスタマーサポートとは思えなかった。
しばらくして折り返しの電話が来た。
責任者の『ヨコタ』という声からすると40～50歳くらいの女。
いきなり責任者からの電話、しかも通夜でもあったのかというくらい妙にテンションが低い。
そしてだるそうで覇気が全くない。
この雰囲気は謝罪でもしてくれるのか？と期待していると…いきなりそれは始まった。
ヨコタ『返金してほしいとのことですけど何で今さらそんなこと言ってくるんですか？』
その瞬間、ソフトバンクの悪はこいつか、と悟った。
私『はい？いやそんなこと一言も…』と訂正しようとすると、
ヨコタ『ちょっと待って下さい。私が今話してますよね？そちらの主張ばかりされるようなら対応は致しません。』
私『え。だからさっきの人にしてた話は…』と言いかけると
ヨコタ『だーかーらー、ご自分の主張ばかりするようなら対応はできませんって申し上げてますよね？(怒)』
完全にプッツンとキレている。
もうこっちの話など何も聞いていない。
ヨコタ『請求書をお送りしているのでそれを確認するのは当然ですよね。それをいまさら言われても対応はできません。私からは以上です。』
対話にならない、言いたいことも伝わらない、キレる…まるで耳の聞こえない老人と話しているかのようだ。
ヨコタの話が終わったようなので『それ、お客様に対する対応として合っていると思います？』と聞いてみた。
ヨコタ『…』
するとまさかの無視。
30秒くらいしてからヨコタは『私からは以上です。』と再度、厚切りジェイソン。
『もういいです。』と言って電話を切った。
ソフトバンクのカスタマーサポートが悪評だらけな理由がわかった気がした。
ソフトバンクのカスタマーサービスのレベルの低さは異常
今回のような感情的なカスタマーサポートは初めて遭遇した。
アメリカの訴訟対策のようにヨコタは謝ったら負けとでも思っている人なのだろう。
末端の契約社員たちにできることが社員にはできない。
しかも社員の対応が正しいと教育されているのだろう。
今回の対応で言えば『勘違いして、ブチギレて、無視して…』それが正しい対応だと思っている。
こんな低品質な人間が教育する立場にいるのだからソフトバンクの品質向上なんてあり得ない。
むしろ良かったものを改悪していく癌でしかない。
きっとヨコタは電話を終えて『簡単にあしらっといたよ、こんな簡単な案件自分で処理しなよ』とでも言っているのだろう。
お客様をお客様と思っていないソフトバンクカスタマーサポートは今すぐ全ての業務を外注すべきだ。
さもなくばiPhoneという専売特許が無くなった今、ソフトバンクには衰退しかない。
孫さん、あなたの会社の末端はこんな状況ですよ？
ちゃんとして下さいね。
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